«Wir haben ein modernes Unternehmen mit einer einmaligen Customer Experience aufgebaut.»
Romano Caviezel, CTO, Mitglied der GL ZSC Lions AG - erzählt im Interview mehr über die erfolgreiche Digitalisierungsstrategie der ZSC Lions.
Gute Vorbereitung ist alles auf dem Weg zur erfolgreichen Digitalisierung.
Und die beginnt mit einem Gespräch.
Warum mussten sich die ZSC Lions digital transformieren?
Romano Caviezel: Der Grund für unseren Transformationsprozess war, dass wir sehr schnell, innerhalb von zweieinhalb Jahren, die ganzen Strukturen, die ganzen Prozesse überarbeiten und digitalisieren mussten. Wir mussten schneller werden, mehr optimieren und haben diese Phase dazu genutzt, um auch das Kundenerlebnis neu zu gestalten.
Wir haben also immer über zwei Bereiche gesprochen, zum einen in der Backoffice Organisation Prozesse neu zu denken und zu digitalisieren. Und wir haben auf der anderen Seite auch die Customer Experience auf eine neue Ebene bringen wollen. Jetzt sind wir wirklich mit den Kunden in Kontakt, vom ersten Touchpoint, von der ersten Berührung, der ersten Anfrage auf unserer Website, bis in die Arena, die wir dann auch selbst gestalten und ihn danach wieder nach Hause begleiten und auf den neuen Event vorbereiten. All das wollten wir in einem einheitlichen, digitalen Erlebnis umsetzen.
Was muss man bei einer digitalen Transformation beachten?
Romano Caviezel: Es ist eigentlich immer wieder das gleiche Problem oder Herausforderung, Probleme haben wir ja eh keine. Die Herausforderung ist immer wieder, dass man die einzelnen Partner, die man sich ausgesucht hat, auch wirklich dazu bringt, über den Tellerrand hinauszuschauen.
Bei solch einer Digitalisierung und gerade so umfangreich, wie wir sie machen, arbeiten mehrere Verantwortliche an verschiedenen Ecken an der Lösung. Das Ganze dann zum richtigen Moment zusammenzubringen, und noch dazu auch so, dass es durchgängig funktioniert, das ist die grösste Herausforderung.
Man kann Meetings machen, wöchentlich, täglich, alle zwei Wochen und trotzdem ist es immer noch die grösste Hürde, dass alle Kollegen, die mit im Kreis sitzen, über den Tellerrand hinausschauen und man einen einheitlichen, durchgängigen Prozess bekommt.
Warum haben sich die ZSC Lions für Netrics entschieden?
Romano Caviezel: Bei Netrics haben wir gesehen, dass wir auf Leute treffen, die eine ähnliche Sprache sprechen wie wir, oder wie ich, da ich für das Projekt verantwortlich gewesen bin. Das heisst, man kann pragmatische Lösungen umsetzen und es wird auch nicht einfach alles gemacht, was man sagt, sondern man kann es gemeinsam challengen. Man kann Lösungen entwickeln, man kann sie optimieren und man bekommt auch den entsprechenden Input. So stellen wir uns einen Partner vor. Das haben wir bereits in den ersten Gesprächen herausgehört und haben uns auch deshalb für Netrics entschieden.
Welche neuen Impulse hat Netrics eingebracht?
Romano Caviezel: Gemeinsam mit Netrics haben wir den gesamten Modern Workplace neu aufgebaut. Das hat mit der Einführung von Sharepoint und Microsoft Teams angefangen, Teams-Telefonie ist in der Folge dann auch noch dazu gekommen. Und dabei sind wir natürlich auf einen kompetenten Partner angewiesen gewesen, weil wir mit diesen Tools relativ wenig Erfahrung hatten. Und gemeinsam haben wir dann die ganzen Regulatorien, für die Anwendung von Sharepoint zum Beispiel, aber auch von Microsoft Teams und Teams-Telefonie miteinander entwickelt und eingeführt. Dabei haben wir stark vom Know-how von Netrics profitieren können.
In einer zweiten Phase haben wir dann Azure Single Sign-On eingeführt. Dabei ging es vor allem darum, dass man die Verknüpfung zwischen Daten, die wir auf unserer Website sammeln, im «MyLions»-Bereich, mit unserem CRM verbindet. Das hat die Einführung des Single Sign-Ons notwendig gemacht. Und auch dort konnten wir von den Erfahrungen von Netrics profitieren. Denn das ist der Schlüssel gewesen, den wir über alle Tools hinweg eingesetzt haben.
Welche Mehrwerte hat die Digitalisierung gebracht?
Romano Caviezel: Bei den ZSC Lions ist es so, dass wir den Revenue auf den digitalen Erträgen verzehnfacht haben. Allein dadurch ist sichergestellt, dass wir nach 2.5 Jahren einen Return on Investment haben. Aber was wir darüber hinaus geschafft haben, ist dass wir ein modernes Unternehmen mit einer einmaligen Customer Experience aufgebaut haben. Sobald man in die Arena hineinkommt, wird man ein Erlebnis haben, das man so in der Schweiz noch nicht kennt.
Warum scheitern noch immer sehr viele Unternehmen an der Digitalisierung?
Romano Caviezel: Ich glaube, die meisten Unternehmen scheitern daran, dass sie sich am Anfang nicht überlegen, was sie erreichen wollen. Digitalisierung ist so ein riesiger Bereich und es gibt so viele Anbieter, die einem erzählen, dass sie die beste Lösung haben, obwohl man sie gar nicht braucht. Aber es ist trotzdem die beste Lösung. So vergisst man manchmal, sich hinzusetzen und zu überlegen: wo bringt Digitalisierung in meinem Unternehmen am meisten? Oder: Was kann ich alles digitalisieren? Um dann im nächsten Schritt zu klären: Wo habe ich den meisten Mehrwert? Das kann in der Prozessoptimierung, auf der Website, beim Webauftritt, beim Anbieten der Produkte oder in einem anderen Verkaufskanal sein. Es gibt also verschiedene Ansätze, die man optimieren kann. Das kann auch im ERP-System oder im Warenprozess sein. Aber man muss sich am Anfang hinsetzen und genau überlegen, was bringt mir am meisten? Und dann erst macht man sich auf die Suche nach der Lösung. Lösungen gibt es für alles.
Falsch ist, auf Externe zu hören, die mit «fancy» und «shiny» Lösungen kommen, die auf der ganzen Welt super funktionieren und die im Unternehmen jetzt einfach durchgesetzt werden sollen.
Man muss eine Landkarte vom Unternehmen erstellen, man muss sich entscheiden, was man macht und das dann konsequent umsetzen. Und das ist übrigens der dritte Punkt: konsequent umsetzen.
Das ist auch ein Thema in vielen Unternehmen, man bleibt nicht dran. Denn es gibt Rückschläge, es gibt Dinge, die nicht funktionieren. Es gibt auch Dinge, die schlecht funktionieren, die schlechter sind als vorher, die man dann optimieren muss und erst dann macht man weiter. Aber es braucht Durchhaltewillen.
Wie lange hat das Projekt von Planung bis Umsetzung gedauert?
Romano Caviezel: In unserem Projekt standen wir sehr unter Druck. Ich bin erst vor 2.5 Jahren mit an Bord geholt worden, da man festgestellt hatte, die Arena bauen allein reicht nicht aus. Man muss auch noch etwas verändern und deshalb haben wir das Ganze in 2.5 Jahren umgesetzt. Wie ich schon einmal erwähnt habe, haben wir nicht nur einen Teilbereich digitalisiert, sondern wir haben alles digitalisiert.
Backoffice, Customer Experience, Website, Fan-Applikation, Modern Workplace, Ticketing, Merchandising, Schnittstelle und CRM. Und Single Sign-on natürlich, mit Netrics, weil sich dadurch das Ganze verbindet.
Das ganze Projekt haben wir jetzt in 2.5 Jahren gestemmt und freuen uns im September in die Arena einzuziehen.
Gab es Rückschläge?
Romano Caviezel: Ja, natürlich. Die gibt es in jedem Projekt. Also auch in vergangenen Projekten.
Gerade wenn man so viele verschiedene Projekte angeht, ist es unausweichlich, dass man irgendwo in einem Projekt in die falsche Richtung läuft und es zu spät sieht. Das hat aber nichts damit zu tun, dass die Menschen, die das umsetzen, etwas falsch gedacht oder gemacht haben, sondern irgendwo in der Kommunikation ist etwas schief gegangen. Gerade in einem grossen Projekt, wo man innerhalb kurzer Zeit viel umsetzt, passiert das. Dann darf man nicht alles einstellen und abbrechen, sondern muss diesen einen Teil neu aufsetzen und besser machen. Das passiert in einem Projekt.
Die Kosten vom Scheitern sind der Preis der Innovation. Also, ohne dass man einmal scheitert und Fehler macht, wird man auch nicht innovativ sein. Oder noch viel schlimmer. Wenn man Fehler und Scheitern nicht zulässt, dann töten wir die Innovation. Keiner versucht mehr etwas Neues, weil er Angst vorm Scheitern hat.
Wie ist das Gefühl, jetzt wo das Projekt umgesetzt ist?
Romano Caviezel: Das Gefühl ist super, aber, wir haben noch eine riesige Pipeline. Innerhalb der Customer Experience Map haben wir 180 Ideen aufgenommen und beim Einzug in die Arena werden wir gerade einmal drei umgesetzt haben. Es ist da noch einiges in petto. Es ist eigentlich der neue Anfang, ein Start. Und jetzt können wir mit all dem, was wir jetzt aufgebaut haben, erstmal etwas «spielen ».
Was ist dir in puncto Partnerschaft mit Netrics besonders in Erinnerung geblieben?
Romano Caviezel: Wir haben einiges miteinander erlebt. Oft ist es auch sehr anspruchsvoll miteinander zu arbeiten, auch anspruchsvoll mit mir zusammen zu arbeiten. Ich weiss, ich bin manchmal etwas schwierig. Als Projektleiter braucht es manchmal eine gewisse Härte. Und das Schöne ist immer wieder, speziell auch mit den Leuten von Netrics, dass man immer wieder einen Weg findet und dann bei einem Glas Wein darüber lachen kann. Und das schätze ich so an dem Team, das ich dort habe.
Wie geht es jetzt weiter?
Romano Caviezel: Digitalisierung ist ein laufender Prozess, Digitalisierung ist nicht einfach fertig. Es gibt noch so viele Möglichkeiten und wie gesagt, Ideen, die man noch hat, so dass es einfach laufend weitergeht. Nicht mehr mit dem grossen Budget, das wir zu Beginn hatten, aber mit einem Budget, mit dem die Weiterentwicklung am Laufen gehalten wird. Und dass wir auch weiterhin einer der am höchsten digitalisierten Hockeyclubs in der Schweiz bleiben. Dafür müssen, dürfen, wir investieren und bringen noch ein paar neue Ideen ein. Digitalisierung ist nie fertig.
Gute Vorbereitung ist alles auf dem Weg zur erfolgreichen Digitalisierung.
Und die beginnt mit einem Gespräch.